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客户体验,嗨!

道格·柯林斯(Doug Collins)-2017年11月30日星期四

你还记得你的第一份真正的工作吗?

您必须按时出现的工作?

当您收到第一笔薪水时,您感到震惊—shocked—在总工资和净工资之间莫名其妙的鸿沟?

我的第一份真正的工作是在长约翰·西尔弗斯。 Long John Silvers将海鲜作为快餐。在Long John Silvers的世界中,任何在海浪下开始生活的生物对于油炸锅来说都是公平的游戏。

一个星期天的下午,当我在餐厅的饭厅里工作时,一位顾客走近我。男人’汽车电池没电了。他的妻子和蹒跚学步的女儿坐在附近的餐桌旁。

我有跳线。午餐人群离开了。我迅速启动了他的电池。

在接下来的几个星期天,这名男子和他的家人将来吃午餐。我们打个招呼。

我评论了这个家庭’经常出现在我的经理那里。我的经理说,“人们会在您帮助他们时记住它。”

确实。

这次相遇是我在客户体验方面的第一堂课。以需要帮助的方式帮助人们。人们需要的帮助可能会也可能不会直接与您认为应该带来价值的方式相关。并且,请注意。您可能会在此过程中学到一些有用的东西。

即将来临

生活有时会圆整。今天,作为Spigit的首席解决方案架构师,我有机会近来采访了一些成功地与一线员工进行协作中彩网双色球擂台赛的客户。呼叫中心员工。服务员工。零售员工。该组织日以继夜地委托客户体验的数千名员工。

我的目标?了解客户在协作中彩网双色球擂台赛,持续改进和客户体验之间建立的联系。

客户向我观察了以下内容。

订婚可以检查什么’s important。客户观察到—surprise—他们不是无所不知。他们不知道在每天面临的挑战中,哪些问题值得解决。他们带着自己的偏见去工作,这可能与现实不吻合。通过协作中彩网双色球擂台赛与一线员工互动,使领导者能够通过一线源源不断的想法和见解来扫描(真实)视野,一线员工从与广泛的客户合作中获得的收益。

如果您认为世界变化的步伐正在加快,那么您有必要更快,更准确地感知变化。从工作进行到最前线的人会挣扎。

参与是持续改进的基础。客户注意到,一线员工必将成为解决问题的专家,而不是找出问题的根本原因并加以揭示。他们缺乏时间,工具以及某些情况下的章程来根本原因。那’不幸的是。在数字时代,成功的组织将是发展问题解决人员队伍的组织。协同中彩网双色球擂台赛—花点时间反思工作然后分享见解的做法—使组织可以一次又一次地消除长期存在的障碍,而不是一次又一次地克服它们。精益的从业者会发现,消除障碍就是消除组织与他们向客户交付价值的能力之间的浪费。

协作中彩网双色球擂台赛与持续改进完美地结合在一起。组织既需要发现问题的方法,又需要经过反复训练的可重复解决问题的方法。

敬业是尊重的体现。客户给我提供的最令我着迷的见解是,从一开始,他们的组织就为在那里工作的每个人都赋予了很高的价值。通过扩展而重视员工的组织会在获取观点方面看到价值。让一线员工参与协作中彩网双色球擂台赛是他们对员工的重视程度的自然扩展。

如果您珍视别人,就会问他们的意见。如果您经营的是一个有效的组织,则需要采取额外的步骤,在大规模收集所有这些意见与如何根据这些见解采取行动来改善运营之间建立联系。

最后的想法

在长约翰·西尔弗’s,我有机会为一个恰巧在一个星期天去商店吃午餐的家庭带来了价值。客户体验—跳人 ’s car battery—显然不在专营权的范围之内。

但是…

作为一线员工,我是否可以与其他商店分享这种经验以及从这次遭遇中获得的任何见解?没有。

商店领导者对他们的员工如何创造价值有任何可见性—some of which might have 吃惊d them? No.

会提供一个“免费的快速启动服务”最终,在每家商店都有一个好主意吗?也许。很有可能不会。尽管如此,更重要的一点是,没有一种方法可以尝试一种实验来观察。

时光飞逝到今天:我看到的是,在某些情况下,一些公司在通过协作中彩网双色球擂台赛捕捉第一线员工的见解之间取得了巨大的进步。他们如何通过不断地改进这些见解的意义并根据这些见解采取行动来改善自己的运营;以及他们最终如何提供客户体验,从而成为组织的差异化手段。这种良性循环以及提供引人注目的产品或服务,是任何组织成功的关键。

您在旅途中的哪个位置可以更全面地开发客户体验?考虑到他们的丰富见解,您是否与一线员工一起帮助您找到前进的方向?您是否建立了持续改进的方法,以便人们可以一路获得成功?你有没有开始任何人’s car, lately?

请给我打个电话,让我知道您的想法。 

文章首先出现在 斯皮吉特 博客网站。 

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