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与客户咨询委员会进行协作创新的好处

柯林斯-2018年1月4日,星期四

介绍

许多组织致力于通过建立客户咨询委员会与最重要的客户建立更深的亲密关系。当发起人的董事会成员和利益相关者探索彼​​此帮助实现各自愿景的可能性时,这种结构中最引人注目,最有价值的参与形式就会出现。他们就共同的未来可能提供的东西进行协作和创新。本文提供了一个以虚拟社区为补充董事会会议的理由,该社区专注于协作创新,以改善对话的连续性和产生的想法的形成。

不受约束的指导的好处

我的许多客户都支持客户咨询委员会。他们支持计划并主持论坛,以便正式吸引最重要的客户样本。组织启动董事会的原因有很多。他们想要…

与客户建立融洽的关系,超越了定义客户与供应商之间日常关系的销售,支持和服务模式

从客户那里获得关于他们打算在哪里发展业务的更深刻的见解。

寻找他们的客户’关于自己的增长计划的建议。

适当定位和执行的客户咨询委员会是组织与客户进行创新的有力手段。因此,许多组织已经承诺通过这种方式参与其最重要的帐户。但是,许多董事会最多每年召开一次或两次会议。在本章中,我建议选择此路径的组织可以采用最新方法来构建虚拟社区以进行协作创新,以与董事会成员建立更大,更无缝的关系。

咨询委员会的一天

开发客户咨询委员会所需的工作量令不熟悉这种做法的人们震惊。发起人和计划团队首先要帮助组织就以下方面达成共识:

我们邀请谁—and, as important—我们不邀请谁?

考虑到时间的诸多要求,候选人为什么要参加?他们又可以为对话提供什么? (在招聘执行顾问委员会时要解决的难题。)

客户的性质是什么’参与的承诺?我们对他们的承诺是什么?

考虑到预算和时钟如何限制时间和地点的选择,什么样的场所和议程才有意义?

计划六个月的成功看起来如何?发射十二个月后?

实施阶段不会松懈,因为计划团队发现事情既繁琐又似乎无足轻重,他们独占时间,包括最终确定议程,协调旅行时间表并指出哪个董事会成员’的配偶患有贝类过敏。 

成功孕育成功。随着组织按地区,按渠道和按市场细分扩展其第一届董事会的工作成倍增加。

一个不太道德的圈子

成功管理客户咨询委员会所需的管理费用—特别是跨越区域和细分的—向计划团队征税’能够在客户召集后就客户发现的关键问题与客户保持联系。计划团队投入大量时间和精力来确保参与者到达准备参与的场地。一两天后,他们发现他们在飞机回家时高兴地筋疲力尽。他们现在面对一长串的行动项目。行动项目需要分类和监督。他们从战术“如果我们疯了…”针对更具战略意义的见解的指令,要求执行团队认真考虑。 谁对哪些物品采取行动?

同时,咨询委员会成员想知道他们的对话和指导会对供应商产生什么影响’的组织。计划团队本身也必须参加计划下一次董事会会议—也许由代表组织的另一个部门或地区的一组不同成员组成’的客户群。创建这些类型的论坛通常需要较长的筹备时间,才能在执行日历上预留场所和日期。图I3-1描绘了可能导致的不太道德的圈子。

进入虚拟社区

如果管理董事会的要求损害了参与的质量和连续性,则组织渴望与成员一起享受—或者,如果两次会议之间的时间间隔明显造成连续性受损,则计划团队可以使用虚拟社区来改革良性循环。 

这种方法如何运作?让’使用以下流程探索一个简单的场景 图I 3-1作为指导。

首先,考虑到您将对咨询委员会提出的许多具有战略意义的重要问题,实际上构成了共同创新的要求。例如,在探讨以下问题时,要求董事会和您以新的方式重塑长期存在的障碍和行为。

在接下来的几年中(您的组织可能能够提供价值),您面临哪些关键业务挑战?

与您最重视的参数相比,我们如何改善性能?

我们不寻求与您的组织合作的机会,您会挑战我们追求的机会吗?

其次,考虑到虽然让一位客户高管从A点参加董事会会议可能会花费很多钱,但相比之下,邀请一个人加入虚拟社区的增量成本却很小。该组织有时可能不仅珍视被邀请参加董事会的高管的观点,而且会珍视其同事和下属的观点。例如,如果您的董事会成员是他们的组织’的首席信息官,那么他们(和您)也可能会珍视他们的首席营销官’问题涉及他们在新地区建立品牌时面临的挑战时的观点。部署虚拟社区可以扩展组织’达到此目的(图I3-2)。 

第三,考虑与您在董事会会议的规划阶段在虚拟社区中启动的对话线程相关联的可能性(例如,“关键问题是什么?”)的机会,您现在必须在一个有吸引力的场所现场进行整体探索。尽早开始并使围绕关键问题的讨论一直持续到您参与这些问题为止,这有助于避免犯下咨询委员会参与的主要罪过:提出已经确定答案的问题(即事后的罪过)验证)并提出围绕定义您的战略计划的主题的外围问题(即无关紧要的罪过)。 

同样,您可以在董事会会议结束后通过虚拟社区立即继续对话,并以小组在他们的共同时间中获得的观点为基础。这种方法有效地解决了咨询小组在召开令人信服的董事会会议时所面临的问题,但随后陷入相对沉默的时期,对于董事会成员而言,他们对接下来发生的事情相对模糊。

虚拟社区还可以作为公共资源,根据图I3-2,客户和供应商的下属和指定人员可以寻求董事会认为对其集体未来至关重要的想法。

闭环

最后,通过以协作创新为中心的虚拟社区补充作为大多数客户咨询委员会焦点的实体会议或面对面会议,提供了连续性和影响力的好处:对话之前,之中和之后的连续性会议;并能够让董事会成员参与’必要时在特定主题下的对应对象(图I3-3)。

此外,将整体参与集中在通过协作创新共同开发共同的未来上,从而使董事会的目的更加清晰,同时提供场地的支持议程和虚拟对应方的思路。寻求建议—表面上是咨询委员会的目的—要求组织就关键问题形成并达成共识。想法从那里流出。

有兴趣了解更多有关为什么以及何时成立客户咨询委员会的人们将很高兴阅读 B2B执行手册 由Sean Geehan。我曾担任审稿人,可以证明Sean的素质’s 洞察力s. 

文章首次出现在 创新架构书1: 通过协作创新吸引人们参与的新蓝图, 可在以下电子书格式中使用 亚马孙 and 苹果

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