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客户体验,ahoy!

道格 Collins - 2017年11月30日星期四

你还记得你的第一个真正的工作吗?

你必须按时出现的工作?

工作,当你得到你的第一个薪水时,你震惊了—shocked—在毛额和净支付之间的莫名其妙的鸿沟处?

我的第一个真正的工作是龙约翰·斯维尔。龙约翰·米尔维尔队送货为快餐。任何开始在波浪之下开始的生物就是在龙约翰·斯米尔德的世界中,为深炸锅的公平游戏。

一个星期天下午,正如我在餐厅的用餐室工作,客户走近我。男人’车电池已经死了。他的妻子和小孩女儿坐在附近的一张桌子。

我有跳线电缆。午餐人群离开了。我跳起来的电池。

在下一个星期天,男人和他的家人会进来吃午饭。我们会打招呼。

我评论了这个家庭’常规外观给我的经理。我的经理评论道,“人们在帮助他们时记住它。”

确实。

这遭遇被计入了客户体验的第一教训。以他们需要帮助的方式帮助人们。人们需要的帮助可能或可能不会直接绑定你认为你应该如何提供价值。并注意。您可能会在过程中学习有用的东西。

全圈

生活来满是圈子。今天,作为Spigit的首席解决方案建筑师,我有机会在延迟采访我们的几位客户,他们成功与他们的前线员工应用了协作创新。呼叫中心员工。服务员工。零售员工。组织委托客户体验的数千名员工,日复一日。

我的目标?要了解客户在协作创新,持续改进和客户体验之间进行的连接。

客户观察到我的以下内容。

订婚用作理智检查的内容’s important。客户观察到这一点—surprise—它们不是无所不知的。他们不知道在宇宙中,他们不太值得解决每天都对抗他们的挑战。他们将自己的偏见与他们带来工作,这可能或可能不会有现实的困惑。通过协作创新与前线员工的参与使领导者能够通过接受稳定的思想和洞察力,前线员工获得宽阔的客户的洞察力来扫描(真实)地平线。

如果您认为,世界上的变化步伐正在加速,那么您可以更快地感知变化的能力,更准确地成为必需品。从工作正在做的前线删除自己的人会挣扎。

订婚作为持续改进的基础。客户观察到前线员工通过必要的是围绕问题的专家,而不是识别和带来问题的根本原因。他们缺乏时间,工具,以及在某些情况下,宪章得到根本原因。那’不幸的是。在数字时代,成功的组织将成为开发问题解决者劳动力的组织。协同创新—花点时间反思工作的做法,然后分享见解—允许组织删除长期障碍物,一个接一个地,而不是在它们周围工作,时间后的时间。精益从业者会观察到消除障碍正在消除组织之间获得的浪费及其向客户提供价值的能力。

合作创新燕尾服很好,持续改进。组织需要寻找问题的手段和良好的可重复的,可重复的解决它们的卑鄙。

订婚用作尊重的表达。客户提供给我最引人注目的客户的洞察力是,从一开始,他们的组织为那里工作的每个人分配了高价值。通过扩展将员工重视其员工的组织,请参阅获得其透视的价值。在合作创新中吸引前线员工是他们持有其员工的非常自然的延伸。

如果你重视人们,你会问他们的意见。如果您正在运行一个有效的组织,您将采取额外的步骤,以便在规模上收集所有这些意见以及如何通过对这些洞察力进行改进的操作。

最后的想法

在龙约翰银’S,我有机会向一个碰交商店享用午餐的一个家庭提供价值。客户体验—跳跃的男人 ’s car battery—明显落在剧本外面的特许经营权。

但是…

我是一名前线员工是否有一种分享这种经验的手段,以及其他商店从遭遇中收集的任何洞察力?不。

商店领导层是否有任何能力达到他们的人民的价值—其中一些可能会让他们感到惊讶吗?不。

会提供A.“免费跳转服务”最终,在每个商店都是一个好主意?也许。最有可能没有。尽管如此,更重要的是,没有尝试实验看,以某种方式试验。

快进至今:我所看到的是,一些公司在某些情况下,在通过协作创新通过协作创新捕获前线员工的洞察力之间的洞察力在连接点;他们如何通过持续改进来改善它们如何使它们的意义作出含义和行动的洞察;并且,他们最终如何提供客户体验,成为组织的差异化。这种良性圈子以及拥有引人注目的产品或服务提供了令人信服的产品,占据任何组织成功的关键。

您在哪里旅程以便更充分地发展客户体验?鉴于他们丰富的见解,您是否在帮助您找到前进方向的前线员工?您是否建立了持续改进的手段,以便人们可以沿途体验成功?你跳起了什么’s car, lately?

请给我一条线,让我知道你的想法。 

文章首先出现在sp博客网站。 

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