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iDeation推动客户体验中的发现

道格 Collins - 2017年9月8日星期五


组织委员会首席客户官员(CXO)随时就像他们薄荷首席创新官员一样容易。

如何在旧西方警长的方式导致组织的数字时代为各条纹的宗旨是什么?薄荷代表加入他们的职位?

一个答案可能是组织的领导力希望向他们的员工和股东发出信号,以至于他们对手头的主题是认真的,无论是创新,质量,可持续性还是安全的裁决。

另一个答案可能是领导团队想要一个喉咙窒息,应该侧向(例如,流失飙升)。新刺激的酋长们知道,通过一对细心的双手窒息死亡等待每个角落。

Tyro CXO是什么?

牧羊人

CXO在角色成功地拥抱了工作的一个方面,特别是:在掌握客户体验的感觉时,爬上山羊,猫和其他形式的组织牲畜。通过帮助组织探索以下关键问题,CXO牧羊犬。

我们是否有对目标的共同理解?例如,客户保留的目标。

我们分享一个通用语言吗?例如,为本组织提供引人注目的客户体验是什么?相对于组织触及客户的所有方式,都是全部包围的观点,或者在某种程度上更窄的观点。

我们分享常见做法吗?例如,本组织中有多少人熟练促进客户旅程为呼叫中心经理或零售经理等利益相关者进行映射练习?谁拥有一群客户的旅程?

我们是否共同了解数据告诉我们客户保留和增长的内容?

It’s in Our Data

在最近的帖子中,“将客户从成本中心转移到资产,”#cx顾问Jeanne Bliss写道…

如果我与一家公司一起致力于他们的客户经验,我会在我知道他们的新客户的数量和价值的情况下,我会询问高管。他们每月比较这个数据吗?每周?每年?

他们可以将它与失去的客户的价值造成鲜明吗?

这就是我常见的第一次听到的:“It’s in our data.”

bl continues…

那’没有足够好的答案,因为这意味着(对我):“It’s there, but it’s buried.”

bl advises the following practice as a remedy:

每次会议报告数量和价值的失效或失去客户的数量

报告他们的购买增加了多少

报告他们的参与程度降低了多少

按段对上述排序

指向表现出越来越弱的客户关系的行为模式

有关客户跨越和价值段内的移动数据的数据

突出显示现有客户的一个或两个推荐

客户体验与协作创新之间的联系

bl’练习,当CXO和领导团队采用时,自然地领导关于当前客户经验状况以及如何通过一系列干预措施改善该状态的一系列问题—experiments.

CXO可能会召开大量问题,如…

我们如何重新设想我们通过社交媒体渠道提供客户的经验?

我们如何通过我们的零售渠道将客户分段的流失最小化?

当客户通过呼叫中心与某种类型的问题联系时,我们如何最大限度地提高第一呼叫分辨率的可能性?

因此,CXO不仅具有召开的作用,而且还有一个询问作用和决议的作用。

在召开角色中,CXO帮助该组织确定了事物的真实性质—由于幸福观察,数据是什么告诉我们的?

在查询作用中,CXO帮助组织形成和追求承诺改善客户,客户或消费者客户体验的关键问题。

在分辨率的角色中,CXO有助于组织解决如何最好尝试—to experiment with—与客户最密切合作的人的想法有关于改善他们提供的经验。

三个角色—召开,查询和解决—彼此相互补充并定义CXO的基本章程(即,为什么组织将在没有额外酋长的情况下按照惯常的情况而致力于惯常的作用。

熟悉协作创新实践的人将认识到询问和决议角色的性质以及召开的作用。它’在这里,在发展客户体验的整体实践中,CXO开始看起来很像他们的首席创新官员。物质差异是焦点:而首席客户官员是通过设计专注于与客户有关的所有事项,而是首席创新办事处发现自己在新产品开发或合资企业等领域中努力工作进一步偏见。然而,基本实践看起来非常相似,并且想象力起着关键作用。

随着时间的推移,随着CXO帮助组织改善客户体验,他们发现自己从事持续改进。与客户经验,协作创新和持续改进相关的实践是本质的链接(图1)。它’然而,对于CXO来说,对于CXO来说,将线程在整个组织中编织在一起,以了解他们在旅程中的最佳导航。

图1:与客户体验,协作创新和持续改进相关的混合实践

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